Er is absoluut geen twijfel mogelijk dat de klantenservice tegenwoordig de nieuwe marketing is. Slimme organisaties wisten het al sinds de muren tussen verkoop-, marketing- en klantenservice-afdelingen zijn afgebroken. Waarom? Klanten helpen met datgene wat ze zoeken is het middelpunt van alle activiteiten. Klanten kunnen social marketing voorzien van geweldige (en kosteneffectieve!) inhoud door de gebruiker gegenereerde content, ze kunnen het productontwikkelingsteam voorzien van onbetaalbare suggesties voor een betere gebruikerservaring en helpen bij het opbouwen van merk authenticiteit in een micro-community.

Nog steeds niet overtuigd? Ik zal je vertellen wat de belangrijkste redenen zijn waarom het luisteren naar en beantwoorden van feedback van klanten van cruciaal belang is voor je bedrijf.

Feedback laat de klant zich slim voelen

Goede marketing zorgt ervoor dat de klant zich slim voelt. Door klanten uit te nodigen voor een open dialoog en hen vragen te stellen over je product of dienst, geeft de klanten het gevoel dat zij belangrijk zijn. Iedereen wordt graag gehoord en sociale media zijn daar perfect voor. Sociale platforms maken real-time merk-tot-klant-communicatie mogelijk. Het voeren van echte en real-time gesprekken met je klanten maakt het niet alleen mogelijk om een product te creëren dat beter past bij de markt, maar het zorgt er ook voor dat jouw klanten zich betrokken voelen bij het vormgeven ervan. Ze voelen zich gewaardeerd en emotioneel geëngageerd waardoor de klant slechts één stap verwijderd is loyaliteit.

Feedback verhoogt de loyaliteit van de klant

Loyaliteit is onderdeel van een relatie en merkloyaliteit is altijd gedreven geweest door emotionele betrokkenheid. Luisteren naar en reageren op de feedback van je klanten zorgt voor een directe communicatielijn tussen het merk en het publiek. Dit is een uitstekende manier om een loyale relatie  tot bloei te laten komen. Loyale klanten zijn repetitieve klanten. Zij zijn ook het meest geneigd om voor je merk te pleiten in online gemeenschappen. Onderzoek toont aan dat beïnvloede marketing en marketinggeïnspireerde mond-tot-mondreclame meer dan twee keer zo veel verkoop genereerd als betaalde reclame.

Met feedback verbeter jij je producten en diensten

Een klanttevredenheidsonderzoek kan je helpen om fouten in je bedrijf te ontdekken, in het bijzonder onvolkomenheden in je producten en diensten. Het komt neer op het regelmatig uitvoeren van klantonderzoek en het opzij zetten van je trots als een product niet werkt. Een succesvol bedrijf moet een oplossing bieden voor een probleem, in een behoefte voorzien of iets bieden wat de markt wil. Feedback van klanten bespaart je tijd en geld, omdat het helpt om te bepalen wat het precies is dat jouw klant wil of nodig heeft.

Welk bedrijf je ook vertegenwoordigt, een hip modemerk of een geavanceerde hightechgroep, actief luisteren naar en reageren op feedback van je klanten is duidelijk meer een investering dan een kostenpost. Het kan je helpen meer geld te verdienen. Kun je het je nu nog veroorloven niet te luisteren?